„Atlassian Corp“ yra Australijos programinės įrangos įmonė, kurią dar 2002 m. Įkūrė du universiteto studentai, naudodamiesi tuo, ką galėjo pasiskolinti kreditine kortele. Nuo to laiko išaugo įdarbinti 3000 darbuotojų, palaikančių 130 000 klientų ir milijonus vartotojų.
Dvi sėkmingiausios produktų linijos yra „Wiki“ bendradarbiavimo ir valdymo įrankis „Confluence“ ir „Jira“ leidimų sekimo produktų linija.
„Jira Service Desk“ yra pastarosios kolekcijos dalis ir sukurta taip, kad palaikytų bet kokią šiuolaikinę IT komandą, teikiančią klientų prašymus ir klausimus.
Pradedant nuo vos 10 USD už tris agentus per mėnesį, ar tai yra ekonomiška bilietų sistema, kurią bando rasti daugelis kompanijų?
- Norite išbandyti „Jira Service Desk“? Čia apsilankykite svetainėje
funkcijos
Naujas klientas, ateinantis į „Jira“ svetainę, gali būti nesusipratęs dėl tiksliai jiems tinkamos programinės įrangos, nes „Jira Service Desk“ nėra vienintelis „Atlassian“ parduodamas pagalbos tarnybos sprendimas.
Jame taip pat yra „Jira Core“ ir „Jira“ programinė įranga, todėl paaiškinkime, kuo jie skiriasi nuo „Jira Service Desk“.
„Jira Core“ yra pagrindinė projekto valdymo priemonė, skirta padėti organizacijai įgyvendinti pokyčius taip, kad visi suprastų kritinį kelią ir savo dalį jame.
„Jira“ programinė įranga taip pat yra valdymo įrankis, tačiau šis yra orientuotas į programinės įrangos kūrimą ir integruoja šiuose procesuose naudojamus įrankius su funkcionalumu, kad visi didelio projekto kūrėjai būtų susieti su kitais komandos nariais ir jų kodu.
Abu šie sprendimai yra integruoti į „Jira Service Desk“, nors jie gali dirbti savarankiškai, lauke, kuriame pateikiami IT pagalbos personalo prašymai teikti paslaugas, pokyčiai, problemų sekimas ir turto valdymas.
Kaip ir kiekvienas mūsų peržiūrėtas pagalbos tarnybos sprendimas, tai yra bilietų pardavimo sistema, leidžianti klientams pateikti užklausas per programinės įrangos portalą, el. Laišką ar skambinant telefonu.
Tai, ko Jira aktyviai nepalaiko, yra socialinė žiniasklaida, nors esame tikri, kad yra būdų, kaip galite nukreipti paslaugų užklausas iš šių kanalų paversdami jas el.
Bilietai sujungiami į „Projektai“, leidžiantys vienai sistemai vykdyti kelias paslaugų sutartis, o agentai gali sekti ir išspręsti bilietus rankiniu būdu arba automatiškai jiems paskirstydami.
Kai pirmą kartą įdiegiate sistemą, ji užduoda keletą kritinių klausimų apie tai, kokio tipo parama reikalinga ir kaip reikia skirti bilietus. Šie pasirinkimai leidžia iš anksto sukonfigūruoti bilietų šablonus, tačiau visa tai galima pakeisti, jei jie netinka.
Administravimo įgaliojimus turintys asmenys gali lengvai redaguoti paslaugų užklausų tipus, agento vaidmenis, SLA, darbo eigas ir milijoną kitų dalykų. Taip pat galite valdyti, kokius leidimus turi kiekvienas vartotojo vaidmuo ar komanda.
Pagal numatytuosius nustatymus klientams yra žinių bazė, kuri gali padėti sau prieš kviečiant agentą spręsti jų problemą. Ši funkcija egzistuoja, tačiau ji naudoja „Jira Confluence“ programinę įrangą, kuri turi būti licencijuota kartu su „Jira Service Desk“.
Daugelis įmonių naudoja „Confluence“ dokumentuodami projektus, apibrėždami paslaugų sutartis ir stebėdami verslo procesus, tačiau tai yra papildomos licencijavimo išlaidos, kurios beveik padvigubina „Jira Service Desk“ naudojimo išlaidas, jei visiems agentams reikia sukurti žinių bazės turinį.
Viena labai patraukli savybė yra tai, kad „Jira“ turi programą „Marketplace“, leidžiančią papildomą kodą pritvirtinti prie „Service Desk“ sistemos.
Rašymo metu „Atlassian Marketplace“ yra 668 programos, teikiančios įvairius patobulinimus ir integracijas su dažniausiai naudojamomis verslo programomis.
Scenarijuota automatika, Ganto diagramos, turto valdymas, įterptosios diagramos, galimų plėtinių sąrašas yra praktiškai begalinis.
Pavyzdžiui; Yra 29 programos, skirtos „Jira Service Desk“ susieti su „Google“ paslaugomis ir programomis, o dar 25 yra sukurtos taip daryti „Microsoft“ technologijoms.
Kai kurie iš šių įrankių yra malonūs ir yra nemokami, o kiti, kaip ir turto valdymo įrankiai, turi papildomą mėnesinę papildomą kainą.
Neturint kai kurių programų, „Jira Service Desk“ funkcionalumas kai kur atrodytų paprastas, tačiau jie suteikia aukštą pritaikymo laipsnį, kuris gerokai viršija estetiką.
Sąsaja
„Jira“ turi labai švarią ir patrauklią sąsają, kuri eina įprastu keliu, kai hierarchiniai meniu yra kairėje, o turinys - dešinėje.
Paprastai tai labai lengva sekti, tačiau tiems, kurie nėra susipažinę, gali susidurti su keliomis savitumomis, kurios gali juos supainioti.
Kai būsite „Jira Service Desk“, retkarčiais turėsite pasiekti nustatymus ar funkcijas, kurios yra didesnės „Jira Cloud“ paslaugos dalis. Pasirinkę juos, galite patekti į tinklalapį, kuriame nėra akivaizdaus kelio atgal į aukščiausio lygio meniu.
Jie taip pat gali turėti labai skirtingą vizualinį stilių, pabrėždami, kad jūs palikote santykinį „Jira Service Desk“ saugumą.
Tai, kad jie skiriasi, tikriausiai yra geras dalykas, tačiau būtų naudinga tam tikra inkarų sistema, kurią būtų galima lengvai sugrąžinti nenaudojant naršyklės istorijos.
Jei numatytoji sąsaja nėra įmonės spalvų, administravimo prisijungimas leidžia pakeisti produkto išvaizdą ir pojūtį, pridedant bet kokio stiliaus spalvas, logotipus ir piktogramas.
„Jira Service Desk“ sąsajoje nėra nieko revoliucingo, tačiau ji tinkamai atlieka savo darbą.
Saugumas
Kai kas vertina saugumą, jis turi sąrašą funkcijų, kurias norėtų pamatyti, o „Jira“ aptarnavimo stalas turi daugumą šių svarbių funkcijų.
Tačiau tai, ko negaunate, yra SAML vienkartinis prisijungimas, patvirtinimas dviem veiksmais, slaptažodžių politika ir vartotojų aprūpinimas standartine įranga.
Norint gauti bet kurį iš tų, jums reikia „Atlassian Access“ licencijos prenumeratos ir pirmiesiems dešimčiai vartotojų, kuri kainuoja 30 USD per mėnesį, o tada tai kainuoja maždaug 3 USD vienam agentui, viršijančiam šią apimtį.
Ši paslauga kontroliuoja visų „Atlassian Cloud“ paslaugų prieigą ir saugumą, ją galima susieti su „Okta“, „Idaptive“, „Google Cloud Identity“, „Azure AD“, „Onelogin“ ir ADFS.
Bet kad turėtumėte ką nors daugiau nei įvesti slaptažodį, esate priversti greitai padidinti šios paslaugos kainą. Tai taip pat papildo situaciją, kai klientas gali norėti tik dviejų veiksnių autentifikavimo ir nieko daugiau.
Nuvilia tai, kad nėra „Enterprise“ lygio „Atlassian Access“ saugos kontrolės ir pačių pagrindinių, pagal numatytuosius nustatymus siūlomų.
Planai ir kainodara
„Jira Service Desk“ kainuoja agresyviai, kad įmonės būtų įtrauktos.
Didžiausias viliojimas yra tai, kad pirmieji trys agentai kainuoja tik 10 USD per mėnesį kaip fiksuotą mokestį, tačiau keista, kad iš pradžių jis brangsta, kai masto.
Pirmieji 15 agentų, mokėdami kas mėnesį, kainuoja 20 USD per mėnesį. Virš šių skaičių, kaina slenka nuspėjama kryptimi, kai 85 agentai kainuoja tik 15 USD ir 150, o tai yra labai prieinama 8 USD per mėnesį.
Kai pasieksite 250 USD, kiekvienas papildomas agentas kainuoja tik dolerį, ir jūs galite sumažinti bendras išlaidas sudarydami metinę sutartį.
Svarbu suvokti, kad visos šios pakopos yra lygiagrečios, taigi, pavyzdžiui, jei turite 60 agentų, už 15 USD mokate 20 USD, o po 15 USD - 15 USD.
Pagal šią schemą išvengiama kainodaros modelio scenarijaus, kai daugiau agentų kainuoja daugiau vienam asmeniui. Klausimas, kurį kiti pardavėjai sukūrė netyčia.
Jei norite naudoti šį sprendimą kartu su „Jira“ programine įranga, jums reikės licencijų abiem.
Kaip jau minėjome anksčiau, taip pat reikės daugiau nei pagrindinių „Atlassian Access“ saugos licencijų.
Jei norite sukurti išsamią savipagalbos sistemą, jums taip pat reikės „Confluence“ licencijų, kurios prasideda nuo dar 5 USD vienam agentui per mėnesį.
Kai atsižvelgsite į administratorių ir agentų mokymą aukščiausios kokybės kainomis, kartu su einamosiomis išlaidomis ir keliomis mokamomis programomis iš „Marketplace“, šio sprendimo išlaidoms neabejotinai gali prireikti vyresniosios vadovybės patvirtinimo.
Mes darome išvadą, kad „Jira Service Desk“ nėra tas sandoris, apie kurį gali pranešti 10 JAV dolerių už tris agentus, ir ši įmonė daug mieliau susidorotų su didelėmis programinės įrangos kūrimo ar IT paslaugų įmonėmis nei su mažesnėmis įmonėmis.
Kaip dalį šio žingsnio jie taip pat siūlo kliento serverio įdiegtą vieno mokėjimo užmokestį.
251+ agentams tai yra 56 900 USD, tačiau jūs galite turėti tris agentus tik už 10 USD, o penkiasdešimt - 16 500 USD. Arba tiems, kur prastovos laikas nėra priimtinas, jie taip pat turi duomenų centro parinktį, kurios kaina yra metinė licencija, kurios kaina siekia 12 000 USD 50 vartotojų.
Serverio diegimo išlaidos yra nuolatinės (pirmieji metai nemokami), nors tai yra įtraukta į metines duomenų centro išlaidas.
Šie pasirinkimai įmonėms leidžia geriau kontroliuoti „Jira Service Desk“ egzempliorius, tačiau, atsižvelgiant į agentų skaičių, tai taip pat gali būti brangi.
Galutinis nuosprendis
Negalime paneigti ir tai, kad „Jira Service Desk“ klientų bazė apskritai yra labai patenkinta šiuo sprendimu, net turint sudėtingą kainų schemą.
Prieš investuodami laiką ir išteklius, rekomenduotume tinkamai planuoti bet kokį diegimą ir tolesnius etapus.
Tiems, kurie nori naudoti kitus „Jira“ produktus ir paslaugas, ši programinė įranga yra akivaizdus pasirinkimas, nes ji puikiai užsiblokuoja su „Confluence“ ir „Jira Core“.
Naudojant atskirai, tai vis dar yra tinkamas sprendimas ir prieinama kaina, tačiau jūs negaunate visų kitų „Atlassian“ produktų pranašumų.
Mažam verslui, kuriam reikalingas IT pagalbos tarnybos sprendimas, tokie kaip „Zoho“ ir „Happyfox“ siūlo daugiau funkcionalumo už jūsų pinigus. „Jira Service Desk“ gali būti ideali vieta didesnėms įmonėms, stebinčioms programinės įrangos atnaujinimus, sugadinusias klaidas ir netikėtas aparatūros problemas.
- Taip pat peržiūrėkite geriausią pagalbos tarnybos programinę įrangą 2022-2023 m