„Freshservice“ apžvalga

Mes jau peržiūrėjome „Freshdesk by Freshworks“ - internetinį bilietų pardavimo sprendimą, kuris turi daug patenkintų klientų.

Vienas skundas dėl „Freshdesk“ buvo tas, kad jis neatitinka ITIL, todėl netinkamas naudoti pagal IT palaikymo scenarijų.

Priežastis, kodėl jai trūksta šios funkcijos, turi komercinę logiką. „Freshworks“ turi alternatyvų produktą su turto registru ir kitomis reikalingomis ITIL (informacinių technologijų infrastruktūros bibliotekos) funkcijomis, vadinamomis „Freshservice“.

Ar šis produktas yra „Freshdesk“ su keliais priedais už didesnę kainą?

Norite išbandyti „Freshservice“? Čia apsilankykite svetainėje

funkcijos

Kaip ir „Freshdesk“, „Freshservice“ pateikia bilietais pagrįstą sprendimą, kuriame palaikymo užklausos, kurias vėliau tvarko agentai.

Skirtumas yra tas, kad „Freshdesk“ apima socialinius bilietus, įgūdžiais pagrįstą bilietų paskyrimą ir rinkodaros integravimą, ir tai nėra „Freshservice“ dalis.

Bilietai paprastai generuojami el. Paštu, skambučiais ar forma pagrįstais interneto sprendimais, o ne „Twitter“ ar „Facebook“.

Jie abu dalijasi pagrindinėmis ataskaitomis, komandos bendradarbiavimo įrankiais ir žinių baze bei šabloniniais atsakymais.

Be šių pagrindinių funkcijų, „Freshservice“ prideda incidentų valdymo, pokyčių, problemų ir išleidimo valdymą, turto valdymą, programinės įrangos licencijos valdymą, sutarčių ir projektų valdymą.

Trumpai tariant, jame yra visos svarbiausios dalys, reikalingos aparatūros ir programinės įrangos diegimui tvarkyti, kai vartotojams gali kilti problemų, apie kurias reikia pranešti, ir reikalingi visiško aptarnavimo sprendimai.

Tradiciškai šie įrankiai gali būti naudojami kaip vidiniai reikalavimai didelei įmonei arba išoriškai įmonėms, palaikančioms programinės įrangos sutartis, tačiau „Freshservice“ tikriausiai geriau tinka vidinės paramos vaidmeniui.

Šiame kontekste agentai gali būti IT darbuotojai, o ne pagalbos tarnybos komanda, ir šis įrankis yra sukurtas jiems valdyti savo palaikymo užklausas ir sekti atsakymo į skyriui keliamus reikalavimus greitį.

Taigi ko jam trūksta?

Pirmoji pastebėta funkcija, kuri nėra iki galo baigta, yra programinės įrangos registras, kuris šiuo metu yra „Beta“.

Norint surinkti diegimo duomenis, programinės įrangos agentas turi būti atsisiųstas ir įdiegtas kiekvienoje mašinoje, kurią norite įtraukti. Programinę įrangą galima įsigyti „Windows PC“, „Apple Mac“ ir „Linux“, tačiau šioje schemoje ji dar neatsižvelgia į mobiliuosius įrenginius.

Agentas atlieka visą kiekviename kompiuteryje įdiegtos programinės įrangos palyginimo ir išsaugojimo sistemos duomenų bazėje darbą. Tačiau jai nėra jokių priemonių patikrinti, ar naudojamos licencijos galioja, ar ne.

Vienas šio įrankio naudojimas yra patvirtinti, kiek „Office 365“ ar bet kurios kitos versijos buvo įdiegta, tačiau IT šią informaciją jau turėtų turėti kitomis priemonėmis.

Jis turėtų nurodyti, ar vartotojai diegia programas, kurių neturėtų, nors tai gali sukelti daug klaidingų neigiamų dalykų, atsižvelgiant į tai, kaip „Microsoft“ yra linkusi įdiegti dalykus „Windows 10“ mašinose, neprašydama vartotojo ar administratorių.

Kas gali būti naudingiau, tai aparatinės įrangos registras, kuriame saugoma visa kompiuterio, kurį aptiko kita programinė įranga, specifikacijos ir pavadinimai. Tinklo aparatinė įranga yra naudojama naudojant „Probe“ įrankį, kuris ieško tokių įrenginių kaip maršrutizatoriai ir spausdintuvai.

Ar gerai tai gali veikti tinkamai saugiame tinkle, galima diskutuoti, nes greičiausiai trukdys srauto valdymas tarp potinklių ir kiti apribojimai.

Bendras skundas dėl ankstesnių „Freshservice“ versijų yra tas, kad turto registras nebuvo lankstus, tačiau šie apribojimai buvo pašalinti.

Numatytuosius laukus galima patikslinti, kokią informaciją juose sudaro, ir prireikus juos padaryti privalomus. Bet jūs taip pat galite pridėti pasirinktinius poskirsnius ir sukurti to naujo tipo įrenginio ar paslaugos laukus. Keista, tačiau laukų negalima pridėti prie numatytojo rinkinio.

Taip pat nėra jokios integracijos į išorines turto duomenų bazes, kurias anksčiau galėjo naudoti IT skyrius, verčiančius tuos, kurie naudojasi šia sistema, pradėti nuo nulio.

Kitas pastebimas trūkumas yra ataskaitų teikimo sistema. „Freshservice“ yra apytiksliai 20 ataskaitų, tačiau, deja, jų negalima pritaikyti jokiu reikšmingu būdu.

Tačiau didžiausia problema, kurią matome, yra ta, kad „Freshservice“ koncepcijoje daroma prielaida, kad jokios esamos sistemos nenaudojamos. Kadangi ji neturi galimybių prisijungti prie kito turto registro ar problemų stebėjimo, jei įmonė turėtų pirmenybę.

Tai „Freshservice“ arba atskira sistema, ir tai nėra verslui tinkamas pasirinkimas.

Sąsaja

Nenuostabu, kad „Freshservice“ sąsaja atrodo praktiškai identiška jos broliui „Freshdesk“.

Jis naudoja populiarų prietaisų skydelio modelį, kuriame galite valdyti bilietus, sukurtus sąveikos su klientu metu. Sukurti bilietai sujungiami į tą pačią stebėjimo, eskalavimo ir persiuntimo sistemą, neatsižvelgiant į jų šaltinį.

Nė vienas iš šių variantų nesiskiria nuo „Freshdesk“ sukurto šablono, nes IT palaikymo užklausų valdymas nėra iš esmės kitokia problema nei bet kuri kita pagalbos centro situacija, susijusi su bilietais ir stebėjimu.

Informacijos suvestinė informuoja agentus ir jų viršininkus apie galiojančių bilietų skaičių ir stebi atitinkamą palaikymo rezultatų metriką.

Kaip ir anksčiau, „Freshworks“ turi „žaidimą“, kai agentų grupei tvarkomos rezultatų suvestinės, o geriausiai pasirodantiems asmenims skiriami „ženkliukai“.

Tai, kaip tai gali paskatinti darbo jėgą, gali priklausyti nuo jų amžiaus ir kitų motyvų, tačiau tai galima pasirinkti tiems, kurie nori tai įgyvendinti.

Kai „Freshworks“ įrankiai yra puikūs, juos lengva sekti ir suprasti, todėl „Freshservice“ yra geras pasirinkimas tiems, kuriems reikia greitai įdiegti sistemą.

Dar viena svarbi visų „Freshworks“ programų premija yra ta, kad jos sukurtos taip, kad veiktų harmoningai su kitomis iš to paties arklidės. Įmonės, naudojančios „Freshteam“ arba „Freshsales“, gali sklandžiai judėti tarp jų iš „Freshservice“ sąsajos.

Saugumas

Nenuostabu, kad „Freshservice“ saugos parinktys yra tokios pačios kaip „Freshdesk“.

Pagal numatytuosius nustatymus visa žiniatinklio komunikacija atliekama per SSL („Secure Sockets Layer“), o agentams galite įdiegti SSO („Single Sign-On“).

Yra jungikliai, kuriuos galite nustatyti priversti taikyti didesnius slaptažodžių apribojimus nei numatytieji, ir galite priversti slaptažodžius pasibaigti, jų nebekartoti ir reikalauti mišrių ir specialių simbolių.

Negalime paminėti slaptažodžių be perspėjimo apie slaptažodžio taisyklės pakeitimus. Ši pakeitimų tinklalapyje pateikiama informacija turi didžiulę reikšmę;

„Atminkite, kad įgalinę savo paskyros slaptažodžio politiką (numatytąją arba išplėstinę), negalėsite jos išjungti.“

Todėl nežaiskite su slaptažodžių politika. Kadangi tai yra vienos krypties durys ir kartą patekę pro jas, negalite grįžti atgal.

Dviejų veiksnių autentifikavimas turėtų būti galimybė, bent jau administratoriams, tačiau šiuo metu tai nėra funkcija. Tikimės, kad „Freshworks“ netrukus tai išspręs.

Trumpai tariant, saugumas gali būti geresnis ir nėra tokio lygio, kurį „Enterprise“ klientai galėtų lengvai priimti.

Planai ir kainodara

Jei norite išbandyti „Freshservice“, galite atsisiųsti nemokamą 21 dienos trukmės bandomąją versiją.

Licencijavimo modelis yra labai panašus į „Freshdesk“, nes yra mokamų pakopų, kurios siūlo skirtingus funkcionalumo lygius, kurias galima mokėti už mėnesio ar metines sutartis.

„Freshservice“ pakopos yra žiedai, sodas, turtas ir miškas, ir jie svyruoja nuo 19 USD per mėnesį vienam agentui iki 99 USD, jei mokama kasmet.

Be to, sistemoje taikomas mokestis už valdomą turtą, kuris kainuoja 100 turtų nemokamai, iki 1500 USD per mėnesį už neribotą turtą. Ši kaina nėra tiesinė skalė, todėl 1000 turto kainuoja 130 USD, o 5000 turto - 650 USD.

Būkime glaustai. Klientui čia mokama už įrašus duomenų bazėje, kurią jie sukūrė daugiausiai tūkstančius … neįtikėtinai.

Esant aukštesnei bazinei kainai ir papildomam turto skalavimui, „Freshservice“ yra maždaug 25% brangesnė nei „Freshdesk“.

Tačiau turėtumėte žinoti, kad svarbiausio turto registrą gausite tik „Garden“ pakopoje ir aukščiau, o programinės įrangos licencijos valdymui reikalingas „Estate“ planas.

Visi šie veiksniai sudaro „Freshservice“ vieną iš brangesnių variantų, nors programinės įrangos kaina turėtų būti bet kurios paslaugų sutarties, kuriai ji naudojama, dalis.

Galutinis nuosprendis

Žvelgiant į „Freshservice“ papildomas funkcijas pastebimai trūksta išorinių integracijų, kurių nepastebėtų įmonės klientai.

Jie tikisi mokėti daugiau, tačiau tai daro tikėdamiesi, kad investicijos padės jiems sutaupyti pinigų, susiejant savo kritines misijai skirtas priemones, ir tai yra ta sritis, į kurią „Freshservice“ neatsižvelgia.

Tai daro ją labiau pritaikomą mažoms ir vidutinėms įmonėms, nors kainodaros modelis gali atbaidyti mažesnes įmones.

Didžiausias konkurentas IT pagalbos tarnybos sektoriuje yra „HappyFox“ ir šiuo metu tai nėra lyginimas, kurį laimėtų „Freshservice“.

Apskritai, nors jis prideda keletą dalykų, reikalingų palaikymui ir IT pagalbos tarnybai, daugelyje vietų jis nėra pakankamai toli, kad būtų tinkamas didesnėms įmonėms ar palaikant išorines IT paslaugų sutartis.